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售票厅里的美丽“翻译官”
发布时间:2019-02-09 21:36

早上6点10分,忙了一晚的中岛美佳从长沙南高铁站售票厅工位下来,走向洗漱间。
 
  她必须在简陋的公共洗漱台迅速收拾好自己的行装,收起疲倦的面容。除了迎接白天的工作,她的同事们当天还在等待她“授课”。
 
  春运期间,铁路客运量激增,夜间增开多趟列车,售票员们原本在24点前结束的工作必须延续到第二天早上,高强度的工作令身体面临极大挑战,而随着外籍旅客不断增多,售票员们也产生了外语能力“本领恐慌”。
 
  “始发站,departure station;重新订票,rebook……”高铁站学习室里传出中岛美佳温柔的授课声,同事们模仿着她纯正的发音。除了英语,中日混血的她还擅长日语和韩语。
 
  高铁是中国一张闪亮的名片。作为连接京广高铁与沪昆高铁的重要枢纽车站,长沙南高铁站自2009年正式运营以来,每天都有不少外籍旅客。
 
  尤其到春节,不少外国留学生、商务人士等也在中国传统假日赴各地感受丰富多彩的民俗风情。当他们遇到难题,在车站犹豫彷徨时,售票员如果与其无法沟通,很可能会耽误旅客的行程。
 
  43岁的唐莉是长沙南高铁站售票三班的班长,在她的记忆中,从2000年开始乘坐铁路出行的外籍旅客明显增多。一次,一位韩国旅客着急改签,售票员却无法听懂他的语言,双方都急得像热锅上的蚂蚁,最后还是周围有懂韩语的旅客帮助解了围。后来,智能手机开始普及,很多人在情急之下就借助翻译软件沟通,但软件沟通容易词不达意,造成误会。
 
  “随着高铁站智能服务的提升,无论哪个国家的旅客自助取票都非常方便。一旦要找售票员了,几乎都是遇到了‘疑难杂症’,如果语言不通,那就是难上加难。”唐莉开玩笑说。
 
  从建站运营开始,长沙南高铁站就致力于提高服务质量。以售票员队伍来说,62个售票员平均年龄约26岁,几乎全是大专院校交通运输等专业“科班出身”。这其中,不少人拥有大学英语六级证书,除中岛美佳外,还有几位精通西班牙语、葡萄牙语等。
 
  2018年,长沙南高铁站提出“开口服务”,无论旅客来自哪里,售票员们必须在微笑之外,努力做到与其用语言顺畅沟通,这让一些外语口语水平不高的售票员发了愁。
 
  有一次,一个日籍旅客到窗口找售票员,并给她递了两百元,比画着说“武汉”。售票员猜想他是需要买票,于是打开系统,结果发现他已经购买了当日前往武汉的票。这是怎么回事?
 
  情急之下,这位售票员想到搬救兵——售票厅的“高级翻译官”中岛美佳!中岛美佳和旅客沟通后发现,他是遗失了自己已取出的火车票,在此情况下,售票机无法为其再次购票。“那我为您再买一张票吧。”中岛美佳用娴熟的日语说道,急得涨红了脸的日本旅客连连点头。查找信息、解锁、沟通剩余车票信息、再次购票等流程繁琐,中岛美佳不仅需要安抚后面的旅客耐心等待,同时还要尽快准确帮日籍旅客买到合适的车票。当她把车票和护照、零钱一起递给这位旅客时,他给中岛美佳深深地鞠了一躬。
 
  售票厅的美丽“翻译官”为旅客排忧解难一时传为佳话,有些旅客在购票时甚至会给中岛美佳拍照、拍视频留念。
 
  外语水平尚不能与旅客顺利沟通的售票员怎么办?唐莉和同事们想到,可以发动售票员队伍中的“外语高手”来当“小老师”,以售票员队伍的“国际范”来适应我国铁路的“国际化”。
 
  于是,每周在长沙南高铁站的学习室里,“小老师”们拿出自己精心制作的课件,教给同事们售票中经常要用到的专业外语。“这些课程对我们来说十分实用,我现在也敢与外国旅客直接交流啦!”售票一班职员周扬说。
 
  “我父亲是日本人,而我是土生土长的长沙妹子。希望我和同事们的热情服务,能让旅客们更加了解‘星城’长沙,喜爱高铁出行。”中岛美佳说。
 

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